服务无小事 细节见真情

我是来自青岛售后中心网点的曹学智，今天我与大家分享的主题是“服务无小事，细节见真情”！07年3月入司至今，在自身的努力下，更在公司的精心培养下，我已由最初的电脑安装工程师逐步成长为一名维修一级技师！公司给我们提供了良好的发展平台，让我们一步步成长，在不断提升自身素质的同时，也让我们更加热爱这份工作。

在对新员工入司服务规范礼仪培训中，我初次感受到了苏宁的服务理念“至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，用户满意是苏宁服务的终极目标！”我暗下决心，一定要将苏宁的阳光服务送进千家万户！带着这样的信念，我一直用心努力着。在此期间我也见证了青岛3C团队队伍的成长，如今已有当时一人跨区域作业化发展到现在的单人单区域作业！这不仅提高了服务的及时性，更提高了服务品质，为顾客提供专业化服务。在这接近5年的工作中我多次因为服务好，而受到顾客与公司的表扬！这些表扬不仅仅是对我的鼓励，更是对我工作的认可，也使我意识到我们售后服务工作的重要性。前段时间因为一件小事获得顾客的表扬，我很开心，下面与大家共同分享一下：

2011年12月7日上午，售后服务中心接待了一位特殊顾客来访。这位顾客就是我之前服务过的梁先生。梁先生是属于双耳失聪特殊人，不能与我们正常沟通交流。此次梁先生带着感谢信来售后表示感谢，并赠予一面印有“技术精湛，服务一流”的锦旗。2009年梁先生在我门店购买一台惠普电脑，使用没多久便出现了故障，导致梁先生无法正常使用，于是梁先生找到店面要求维修电脑。经店面与售后协商，派我上门维修，当初我是不知道梁先生是听力有障碍的特殊人。根据服务规范去前电联时，联系用户20余次，一直无人接听，心中非常纳闷。只能按着作业单上记录的地址上门服务。由于店面已提前告知用户我司于今日上门维修，梁先生一大早就在楼下等待了。等我到达用户居住楼下时，看见焦虑的用户，心想幸好我今天过来，要不然梁先生又该着急了！

接触中才得知梁先生双耳失聪，我们无法用语言直接和他沟通交流。在检查电脑故障的同时，我不得不把我所想表达的意思，所想说的话写在纸上，并一一的为其解释。梁先生的电脑故障为隐形故障，时有时无，利用我的专业知识反复查看。最后确定为是由于梁先生在使用过程中操作不当所引起的程序故障，并不是他之前担忧的机器性能故障！是系统软件问题就好办了，我立即把系统帮他恢复原出厂状态。系统恢复的同时，我耐心的回到他提出的各种问题考虑到用户的特殊性，修复后我没有直接离开，而是把我在实践中一些常见的电脑故障问题一一记录在本子上，并耐心的教他如何排除这种小故障。告诉用户下次 电脑故障时，可以先拿出来看看。梁先生被我的这种做法深深的感动了，立即拿出300元现金作为报酬给我。但是被我婉言谢绝了，我告诉梁先生，这些都是我们应该做的，只有你们用户满意了，就是对我们工作的认可，也才是对我们最大的“报酬”！在想到用户双耳失聪，自己无法拨打4008365365报修电话的，我把我自己的手机号留给了梁先生，告诉他以后电脑如果有什么问题也可以发短信给我，方便我及时上门为他服务。

前段时间梁先生的电脑又出现故障，他发信息给我，恳求我上门。但是因工作调动，我已调离了距离梁先生居住局域的李沧区，主要是负责那里的电脑维修作业。考虑的用户的特殊性，我将信息上报给公司，公司及时安排了其他人员上门！

2011年的12月2日，梁先生来到我们售后，点名要求我上门为他服务。经了解到他的电脑故障常间断性出现。于是公司联系我，让我在不影响工作的情况下尽量帮助用户解决好！这令我也很为难，因为区域的问题我日常作业量大，我无法在同一天内既不影响我当天的工作，还能很好的处理好。可是想到梁先生的特殊性，于是我发信息与梁先生的沟通，决定利用自己的休息时间，去为梁先生上门服务，梁先生很愉快的答应了！

12月4日，天气比较寒冷，本应是我休息的时间，但我按约定，早上9点左右就来了梁先生家。对于我利用休息时间上门为他服务，梁先生很感动，一直表达着歉意。我说没事，只要今天能把您的电脑问题彻底解决了，我觉得很值。于是我打开电脑，发现他的电脑由于使用不当，开机运行程序文件他多，导致电脑反应速度很慢，还主要是在任务栏的右下角有个提示问题的小白旗子显示，使用起来很不方便。利用我的专业知识，我很快的就把问题给解决了，并将操作步骤一步步的写在本子上，告诉梁先生如果以后遇到同样的问题，可以按照我写的操作步骤来解决！

在梁先生验机的时候说了一句话：“曹师傅，你真棒！不但技术精湛，服务态度更是没话说。我非常满意你的服务，尤其是任务栏里显示的小白旗的问题在我的电脑上已经出现了很长时间了，我一直都没有解决掉，谁曾想到你来了几分钟就把我的问题给解决了，真的太谢谢你了！在我眼中，你就是电脑专家，你所做的，所说的就是权威！”梁先生非常感动，握着我的手一直说谢谢………

12月7日，我接到公司的电话说梁先生来到我们公司，并送来一面“技术精湛，服务一流”的锦旗，以此来感谢我们的服务。我非常的高兴，这不仅是对我工作的满意，更是对我们苏宁服务的认可。

作为奋斗在一线岗位上的售后工程师，我一直在想，我们应时刻把“为顾客服务”放在心上，认真负责平时对待工作，多站在用户的角度上，思考问题，帮助用户解决问题，使用户真真切切的感受到我们的优质服务。与用户交朋友，建立用户对我们服务的信任。平时多点耐心，多点细心，注重与用户沟通，用正确的沟通方式，去了解用户的本质需求，尽可能的满足用户需求，这样用户就会更加满意我们的服务！

“至真至诚 苏宁服务”不但但是一句口号，更是我们的行动，让我们用实践行动证明我们的服务，注重服务品质，服务细节，进一步提高顾客满意！

展望未来，我将继续以一名一线优秀工程师的标准严格要求，认真做 好服务工作，为苏宁服务贡献出自己微薄的力量！