服务无小事 细节有大同

我是来自石家庄售后服务中心新华网点的维修工程师赵振春。我宣讲的主题是《服务无小事，细节有大同》，自2003年入司后，便走进一个具有凝聚力和团队精神的集体里。作为一名普通的空调维修工，几年来，在公司的培养下，我通过学习和平时的积累，逐步成长为一名全品类的维修工程师，从事全品类电器的维修的工作 。

作为一名一线的维修人员，更能理解苏宁服务的真正含义是什么，他就是要用细心对每一位用户，用执着对每一个电器，用专心对每一个品牌，用执着拼搏的精神做好每一件事情，在近距离与用户接触的过程中，能深切的感受到，我们在服务中一个细微的动作，一句关心的问候，都会成为他们为之感动的源头。在提高了服务满意度的同时，更使得“至真至诚的服务”的理念，深入到用户的心中。下面将我感动用户的一次服务与大家共同分享。

一天，我接到一个石家庄市郊县的空调维修作业单，当日下着大雪刮着北风，路上行人很少，我接到作业单在与用户联系好后，就带上工具箱、氟瓶和焊具上路了。因为雪天路滑，骑车去客运站已经不可能了。公交车上人挤人，我带着那么多工具上车更是难上加难，只好步行五公里来到白佛客运总站。我买车票的时候，才得知高速公路已经封路了，但想起在这么冷天，用户没有空调，肯定是要挨冻的。于是买了一张普通车票，挤上了一辆低速行驶的汽车，车厢里人多挤的连气都喘不上来。因为下雪天，路不好走。在车上我再次拨打了用户的电话，确定了上门的时间和下车的地点。下车后，发现用户还没到约定地方，此时已是下午一点半了，我四处望了望，到处都是望不到边际的荒地啊。。。。。。我的午餐肯定是别想了，我站在寒风凛冽的空地上，望着满天的飞扬白雪，感到这郊区的气温似乎更低了。等了二十分钟后，我身上也披上了一层厚厚的雪，我抖了抖衣服，看见不远处走过来一个人，我想这个人就应该是用户吧。果然他一到我跟前，就连忙道歉：“师傅，实在对不住啊！让您在大雪天里在这等这么久。”我说：“没事的，这雪天，路不好走啊！我们还是赶紧去家里看看吧！”

等到了用户家，我才知道来接我的是他家的邻居，用户家里只有一个4、5岁的小孩和一个看上去大概70岁左右的老人，这一老一小围着一个小煤炉取着暖，旁边的水盆里结了一层冰。我看到这个情景心里真不是个滋味，我心想：谁家里都有老人，她这么大年岁了还要挨冻，今天不管是多大的故障我也要把它修好，不能在让这老人和小朋友再挨冻了。老人一见我，就说：“师傅冻坏了吧？让你这大老远的赶过来，辛苦了，来，先暖和暖和!”我说“大娘没事，我先看看空调。”说完我拿起遥控器，一看，原来是大娘把空调遥控器上的模式调到了通风状态，所以不制热。我帮她调试好后，走到她面前，说：大娘，您遥控器上的模式弄错了，所以不制热”老人说：“这东西我也不会使啊！”我说：“没事，大娘，我来教您。”于是我拿着遥控器一个键一个键的教着大娘的使用的方法。可能是大娘年纪大了，每次刚刚教会，一转眼又忘了。于是我只能一遍又一遍的重复，直到所有的功能大娘都清楚，都学会了，我才放心的收拾工具，准备离开。临走前，大娘拉着我的手说：“小伙子，辛苦了，大娘老了，对这东西实在不熟悉啊，见谅啊！”我笑着回答：“没事，多用用就会了，以后有事随时给我们打电话。”然后我把服务热线存在她的手机上，我才放心的离开。”

大娘的邻居刚刚把我送到等车的地方，我的电话突然响起来了，我一看是大娘的电话，我一接听，大娘说，空调又不制热了，遥控器又给调乱了，大娘显得很着急，因为大娘不识字，无法电话指导，我说，“大娘别着急，我再回去一下吧”。我挂了大娘的电话，和大娘的邻居说：“大哥，看来我又得再和您回去了，大娘把遥控器又调乱了。”邻居大哥看着说：“干你们这行真不容易，这么大工夫折腾你两回了”。我望着他笑了笑：“没事！”于是再次回到大娘的家中，与大娘一起把遥控器调好了。空调开始制热了，我想还是把遥控器上图标指示的汉字变成大娘认识的颜色吧。我把制冷的汉字上贴上白色的纸，制热的汉字上贴上红色的纸，这样大娘就可以很容易分辨出空调的工作状态了，就能很容易的控制空调了。这会大娘说：“这次我再也不怕调错了，小伙子谢谢了，！真的太谢谢了！”我挥挥手，提起工具，向大娘告别，离开了大娘家。

回来的路上我想，我如果第一次就把纸条贴上，就不会第二次打扰大娘了，如果下次再出现这种情况，我就要一次性做好。我回到网点和往常一样正常交了单。没想到的是，几天后，大娘的邻居代替大娘给我送来了一面‘服务一流’的牌匾，我感到很惊讶，同时看到同事们羡慕的目光我心里显得美滋滋的，可是事后我回想起来，其实我也没有做过什么特别的事，我只是在那寒风中等待了半个小时，在遥控器上贴上了彩色纸条。用户就这样感动，这让我的心灵有了很大的触动，在我们眼中看起来很小的一件事，却给用户留下了很深的印象，这时的我才真正理解“服务细致入微，切忌敷衍了事”这句话的真正含义。同样的服务我们只要对每一位用户都做到个性化的服务，了解她们不同的需要，我们做不同的服务，就能够使她们更满意、更感动，俗话说“千里长堤溃于蚁穴”一个微小的细节都会影响到一个企业的形象。以小见大，当我们做好了每个细节、每个环节、乃至每件小事的时候，一定能维护好企业形象，我相信用我们对服务的执着，对顾客的用心，对工作的热诚，必将将苏宁的服务品牌推向行业前沿！