维修小事情 服务大文章

我是来自淮安售后服务中心的姚永会，今天能和大家欢聚一堂，我倍感荣幸，也深受鼓舞。自03年入司以来，我一直从事维修工作，作为一线直接面对用户的员工，我时刻牢记服务人员的行为准则和服务理念，充分理解企业文化的内涵。随着公司的发展和壮大，在领导和同事的关心和帮助下，苏宁企业文化也渐渐地在我心里扎了根，在不断学习和工作中，使我认识到要真正做好服务工作，首先必须要端正服务心态和服务意识，在思想上积极主动，不能被动地应付工作，这样在服务过程中才能有良好的精神面貌。第二，服务技能要精益求精，要不断学习新知识，新技能，充实自己，在顾客提出服务需求时，尽我最大的能力解决顾客的需求，满足顾客多样化和个性化的服务需求，而我也从一名初级维修工成长为一名高级维修工，几年来我一直这样严格要求自己，服务技能和服务意识都得到了很大提高，有很多用户点名要我上门为他们服务，苏宁为我提供了施展技能的舞台，体现了我的人生价值。几年来在遇到一些特殊用户时都是由我上门处理。
    记得去年9月中旬的一天，夏季繁忙的维修工作已接近尾声，售后几个维修师傅都已经安排轮流休息，调整身体状况，为迎接十一国庆大忙做准备。那天因为是我休息，九点多钟，才吃过早饭，这时公司来电说：有一个特殊用户一定要我上门处理，要我马上赶到售后网点来。我挂断电话，及时赶到网点，经过了解得知，用户家在楚州某小区，距离售后中心三十多公里，他反映刚买不到一年的空调现在发现漏水故障，墙面被泡坏了，要求我司现在就派人上门处理。
    接到任务后，我带上工具，骑上摩托车就奔用户家去，到用户家后，发现用户家中只有七十多岁的老大爷夫妇和十岁左右的小孙女在家，子女都在外地工作，进入房间后，我看到空调安装在朝北房间，与卫生间一墙之隔，空调内机就安装在此墙面上，在以室内机为中心，直径约一米范围内的墙壁涂层都被水泡坏了。看到此情景，我心中暗自思索，空调漏水将墙面泡坏的情况怎么是这样的？与过去处理过的漏水故障表现得不一样，经过与老大爷的交流，了解到此房间在春节期间有人住过，空调制热也正常，春节假日过后到现在一直无人住过，空调也没人开过。所以也没能及时发现问题，经过了解和用户分析，既然空调没使用过制冷功能，那么空调内机就不会产生冷凝水，没有水墙面怎么会被水泡坏呢？但是老大爷说此处也没有其他水源，只安装了空调内机，所以老大爷坚持说泡墙的原因就是空调引起的。为了验证是否是空调工作造成漏水，我将空调开启，制冷运行三十分钟后，室外排水管开始连续排水，而室内机没有发现漏水现象，我又将室内机从墙上小心地取下观察，也未发现内机背面有渗水现象。到此可以说明，用户家墙面泡坏与空调没有关系。我想我们苏宁电器作为空调的销售和售后服务单位，已经没有责任来处理用户现在的问题。我把空调检查的情况向老大爷做了仔细的说明。
    当我从空调房间走到客厅的过程中，发现老大爷夫妇两人脸上流露出纠结的心情，以及期盼的眼神，似乎想要求我帮他一起分析找出泡墙的原因，但又不好意思说出口，只是不断地自言自语地说；那是什么原因呢？这时我也在想，老大爷都这么大岁数了，子女又不在家，要他们自己找出漏水的原因，确实有困难。如果我现在一走了之，也没有什么过错，但在用户心中可能产生不好的影响，同时因为用户家中还有亲朋来做客，如果他们在社会上误传此情况，一定会给苏宁造成一定的负面的影响，其后可想而知。
    秉承“至真至诚苏宁服务，顾客满意是苏宁的终极目标”的服务理念，尽最大能力帮助顾客解决问题，用实际行动诠释苏宁服务理念的内涵，让顾客真正感受到苏宁的超值服务，把苏宁人优良的工作作风展现在顾客面前，我决定留下来帮用户查找漏水的原因，防止墙面修补后出现同样的问题。
    因为后期要将泡坏的墙面铲除，重新粉刷，必须先把空调内机拆下，经与老大爷商定检查方案，首先准备好安全带和必要的工具，按拆机作业规范，将空调内机及管道中的冷媒回收，然后从室内拆除连接管和电线，又从工具箱里找出两个堵头，将连接内机的连接管堵好，防止后期装修时水和杂物进入管道中，影响空调性能，并告诉老大爷在装修时的注意事项。老大爷见我有条不紊地干活，真诚的夸我做事真细心。取下室内机及挂墙板，这时发现挂墙板背后墙面上有一处面积相当于半手掌大小的位置泡损很严重，其它地方以此为中心向四周扩散，损坏程度呈现出递减状态，具体分析，泡损严重的地方，应该是漏水的根源，我用扳手轻轻敲击此处，出现明显的凹陷，用工具撬开表层墙面，发现内部为一电源线盒，盒内电线上还有水珠，通过仔细检查，这时才终于发现墙面泡坏的真正原因，原来，用户现在的空调插座为后改装的，装修时原来的插座被封在空调内机的位置里边，从而造成认为是空调漏水的假象，电源盒内电线上的水又是从哪里来的呢？我分析应该是卫生间某一处水管漏水造成，因天花板较高，我向老大爷借来了木椅和凳子，并架成品字型，老大爷见我要上去检查，再三叮嘱我说：师傅，小心点，注意安全。边说边用手扶着凳子，我小心谨慎地站到凳子上，撬开几块天花板，通过查找发现，原来空调的电源线是从卫生间天花顶上经过，因楼上住户下水道轻微漏水，而水正好滴到此电线上，水又沿着电线流到接线盒处的墙面内壁上，因不能及时发现，从而将墙面泡坏，此时可以说明，我之前判断墙面泡损与空调无关的观点是完全正确的。我又将漏水的原因向老大爷作了仔细的说明，这时老大爷脸上流露出满脸歉意，并说到：原来是这么一回事，却让你们苏宁员工来，还让你忙到现在，委屈你们啦，真的很抱歉，太感谢你啦。我赶忙说：大爷，没关系，只要您满意就是对我服务的最大感谢。
    应急处理时调整了电线走向，使漏下的水不要滴到电线上，并告诉老大爷后期的处理方案，这时老大爷不安的心终于踏实了，又是端茶，又是拿来了水果，非让我坐下来休息休息，喝杯茶，并请求我留下来吃午饭，以示感谢，最后还是被我婉言谢绝了。道别时用户表示以后买电器还到苏宁来，苏宁的员工服务真的好。
在回家的路上，我一边走一边想，维修一台空调也许只要半个小时就够了，但我们在用户家服务的内涵却很多。今天在用户家忙了近两个小时，虽然在卫生间检查时因为没有合适高度的凳子，又两个房间来回检查身体有点累，但是心里面还是挺有成就感，不仅完成了网点的派工任务，帮助用户查找了原因，解决了困难，同时我的服务还受到了用户的认同和赞扬，我个人的服务满意度也提高了，重要的是通过我的服务提高了我们公司在顾客心中的美好形象和美誉度。使顾客真正认识到苏宁的服务不仅是一句口号，更是我们苏宁员工的实际行动。只要我们每一位服务人员充分认识和理解企业文化的内涵，认真对待每一个用户，用我们真诚、细心、周到的服务，娴熟的技能解决用户的困难，也许这些困难，对于我们一线安维人员来说，仅仅是举手之劳，但对于普通用户，特别是一些老人来说却是困难重重。这就要求每个服务人员在服务过程中随时地换位思考，及时了解顾客的服务需求，尽我们的能力来满足顾客需要，只有这样才能使更多的顾客了解苏宁，认同苏宁，选择苏宁，才能把苏宁做得更强大。因此，通过这个案例我真正体会到维修一个空调故障是一件小事情，但要把服务这个大文章做好，就要我们每个苏宁人用心去做。