至真至诚 苏宁服务 ---------和用户交朋友

我是来自杭州大区湖州公司的维修工程师彭陆，很荣幸今天能在这里和大家交流，说心里话既感到幸运,同时又深感压力。幸运的是有机会在这么多同事面前谈自己对售后服务的认识，而感到压力的是这次宣讲将又是我的一个新起点，我只有努力做的更好，才能回馈公司领导对我的认可，才能把售后服务做的更好,但我有信心、有动力把工作做的更好！
    我是零五年四月份进入公司的，加入苏宁之前，我曾在深圳一个小型的空调制造公司里从事售后服务工作,那时候也整天强调服务至上,用户第一.但基本上会由于各种原因而雷声大,雨点小,停留在表面。我自己对服务的认识也比较模糊,从心里认为那些都比较空,没什么意义。售后服务无非就是上门把电器修好，能让用户正常使用就可以了，服务工作很简单。那段时间我从没有仔细想过服务的意义，也从未把它上升到一个高度来看待。十月份正赶蓝领工程---黑电一期培训班，那次培训到现在仍然记忆犹新，让我受益匪浅。在培训中老师耐心的传授我们服务沟通技巧，一个小小的敲门动作,一句简单的自我介绍,一次普通的用户道别，都要我们反复的演练、深刻体会!原来服务也可以做的这么细致!培训让我初步认同了苏宁的服务理念：至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。转眼我已入司六年，这三十几个字指导着我的工作，让我对公司的服务有了更深的理解。
    前年刚过完年，上班的第一天就接到了一个用户报修洗衣机不能洗衣服了。上门前解了一下情况，原来洗衣机是年前买的，买来没多长时间，已经修过两次了。用户是开干洗店的，每天全靠洗衣机来洗成堆的衣服。机器坏了生意都没法做了，用户非常着急。我在给用户打电话的过程中得知春节过后是干洗店的旺季,在一年的收入中占有很大的比重,通话的同时也能感受到用户那种很迫切的心情。换位思考一下，如果我是用户，买台机器一到当用的时候机器就罢工，我可能会更加着急。想用户所想,急用户所急,顾客满意是我们苏宁人的终极目标.说的到不如做的到.我立即备好工具上门。春寒寥峭,骑着摩托车真是寒风刺骨，但想到用户那焦虑的声音，我不由得加大了油门.到用户家一进门，用户满面愁容的对我说：“师傅你今天一定要帮忙修好，两台洗衣机，那一台坏了,你们苏宁买的这一台又出了问题，要停工了，我的客人催我催的太急！”用户说的合情合理。我安慰用户：“师傅您放心吧，我一定想办法给你修好”。于是我开始检查，原来是电机坏了。通常遇到配件坏的,如果仓库没有备用件我们先申请配件，等配件到了再给用户修复。我马上打电话到仓库，仓库说有电机但可能型号不对不一定能用。用户听到我的电话急了起来，迫不及待的对我说：“师傅，要么拿来试试看吼，天这么冷，要么我骑车带你售后拿吧”。售后离用户家往返路程有二十几公里,而且正在大修中很不好走.我说：“师傅你别急，还是我自己去吧，你骑车也是一样冷，你在这里等着就行了”。我迅速骑车回到单位拿了电机返回用户家，兴冲冲的把洗衣机电机拆下来进行对比，麻烦了，型号不对，装不上去。用户又急了，因为以前的经验告诉他配件从厂家发过来没那么快，况且又是过年期间。从申配到厂家发过来的确要点时间.对这种种有特殊要求的用户我们要在不违反公司规定的情况下灵活处理。我安慰用户：“别急，要不去卖零件的地方配配看吧，能用的先装上用再说，等配件到了再换下来吧”.用户立即追问“哪有卖配件的？我马上就去”。“还是我带你去买吧,别买错了”.我说。我骑上车子带着用户立即出发。跑了好几家配件店，都没有。有货的那家老板正好在外面喝喜酒，关门打烊了。还好我和老板熟，跟老板打了电话，老板半开玩笑的说：“我这酒才喝一半就被你给吵回来了，你可要帮我补上。”我赔着笑说：“改日一定补，一定补。”用户不好意思的拍着我的肩膀：“彭师傅，麻烦你了！酒我给你补上！”我马上回答说：“开玩笑的，你可别当真。”我和用户拿了电机立马回到干洗店换上，开机运行一切正常。用户看着洗衣桶上下翻飞的衣服，高兴的连连点头。不知不觉天黑了,我收拾工具准备回家。突然想起用户说过另一台也是坏的，干脆把这台也检查检查，能修就帮他修好，用户有台洗衣机换着用，也许就不这么着急了。用户听说我要把另一台也看看，非常高兴，一边给我倒茶一边去吩咐家人买菜准备留我吃饭。经检查这台机器线是被老鼠咬坏了，修好试机正常又一个多小时过去了。赶紧收拾工具回家.用户执意挽留我吃了饭在，看的出用户是真心实意的。我笑着婉言拒绝。我开玩笑说：“别客气，我们都是作服务行业的，我完全能理解你的心情，也算是相互帮忙，别客气。”用户听完哈哈大笑，“还是要谢谢你，我要打电话表扬你，还要给你们苏宁做宣传”。我说：“谢谢你了，把你亲朋好友都介绍到苏宁买电器，公司自然会表扬我的。”就这样我们愉快的结束了这次服务。我虽然很累但是心情不错；后来我又给他帮了几次小忙，一回生二回熟，我们就成了朋友；因为他的推荐，亲戚朋友很多成了苏宁的忠实会员，也经常给我打电话咨询电器保养方面的问题；今年这位用户朋友给我打电话说他买了新房子叫我帮他参谋参谋买电器的事，并强调：电器还在苏宁买!
回头想想，虽然在这次服务过程比较麻烦，出现了一些小的插曲，最终把机器修好过程中，其实我不过是做了自己份内的事情而已，但在用户的眼中他看到的不仅仅是这些表象，而是实实在在的感受到了我们不怕麻烦、不怕困难，用心真心的帮他们解决问题。而就是这份真心实意让用户切实感受到了苏宁的"阳光服务"。服务是有形的，服务也是无形的。有形的服务是我们职责所在，无形的服务更加能够提高我们的服务品质，使我们的服务增值。用户真心认同表扬我们的服务，其实也就是认可了我们这个人，这点对我们来说是最大的收获。如果在工作中让每个我们服务过的用户都认可我们这个人，那将是我们最大的成功！
    作为苏宁大家庭的一员,我们在用户家的形象就是用户心目中苏宁的形象,所以认真对待每一次上门服务,让用户切实的体会到超出他们想象中的服务，哪怕是超出一点点。
    假如我们在修好电器的同时,顺便把用户其它电器保养一下。
    假如我们完成作业时，给用户讲一讲电器使用节电技巧。
    假如我们下楼时,顺便把用户家的垃圾带下来。
    还有很多很多……
    给用户多一点点用心的服务，用户回报我们的可能不仅仅是一句谢谢，还有更多……
    作为一个在湖州上班的异乡人，因为苏宁服务让我结交了很多朋友使我深感欣慰。我想如果我对待用户像对待朋友一样，还有什么解决不了的问题呢？
    朋友是什么？朋友就是用一颗至真至诚的心去理解对方！
    朋友是什么？朋友就是用一次次至真至诚的行动去帮助对方！
    至真至诚，苏宁服务！让我们和用户交朋友吧！