风雪送真情 苏宁暖人心

我是来自北京售后服务中心的维修工程师饶春林，05年入司至今，在公司的大力栽培和个人的努力下，逐渐由一名维修技工成长成为了一名高级工程师,在此，我要感谢公司给了我体现自身价值的平台，感谢各级领导给予我的工作上的指导与认可，感谢各位同事对我工作的支持与帮助。我演讲的题目是：风雪送真情，苏宁暖人心。
    演讲之前我想请问一下在座的各位，我司企业文化中的服务观是什么？“至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”这是我们的服务观，它简洁明了的阐述我们公司是一个服务型公司，是一个以生产服务为产品的公司，是一个追求顾客满意为目标的公司。为了实现这个目标，20年间我们从没间断过。为了使我们的产品发扬光大，14万员工一直努力着。为了树立服务行业标杆的理想，让我们共同努力，让至真至诚，苏宁服务的大旗，飘扬在世界的每一个角落。
    我带过一个徒弟，可能刚从学校过来吧，在心理上无法从被别人服务，到服务别人的状态上转变过来，而看到我服务的顾客，对我的服务评价都很高，他非常不理解，于是他问我；“师傅，您说同样是服务，您做的这么好，我怎么做不到呢？您有什么秘诀还没有传给我吧？。” 我是这样说的，“咱们啊作为一名一线作业人员，不但要有精湛的技术和细致的服务外，还要富有责任心和爱心，恪守职业道德规范，能够设身处地的为顾客着想，真真切切为顾客办实事。顾客消费后，我们用服务给他们带来满足感和认同感，同时也会让他们因为我们的服务而感受到消费的快乐，这样我们的产品，我们的服务就能在社会上得到广泛的传播，达到一种互惠互赢的状态。想用户之所想，急用户之所急，把用户家里的事情当做自己家的事情来做。本着这种想法，我用心地服务每一家用户，在获得了用户认可的同时也感到了快乐，所以我很爱我的工作”。
    下面将一件因我的服务感动用户的案例讲述出来，与大家共同分享。
    前年冬天，连续的低温，使我们的空调维修量居高不下，长时间高强度的工作使维修师傅们身感疲劳，那天我结束了一天的工作后，疲惫不堪的我回到了家中。刚刚洗过脸，正准备吃饭，这时候电话响了，是网点打过来的。网点主任对我讲：这是一个特殊用户，家住在郊区，家中只有这对老年夫妇，并且他们已经年过古稀，男主人有病卧床，行动不便，女主人要随时照顾他。2年前，村委会考虑到用户家的实际需要为他们家购买了一台空调，可是在几天前空调突然不启动了，由于用户没有安装暖气，室内直接用煤炭取暖很不安全，尤其是晚上。所以只能依靠空调。可是空调坏了，女主人担心因寒冷会加重爱人的病情，委托村委会帮忙报修。村里领导希望我们公司能尽快派一名工程师上门服务，考虑到用户的特殊性，希望我能去。听完主任的描述后，我想都没想，一下子答应了下来，马上换上衣服准备出发。可是我家小孩发现我要出去，拉住我的胳膊说什么也不让我走。我把我爱人喊了过来，把用户的情况跟她说了一下，我爱人理解的说，天黑了，又下着雪，骑车、干活的时候注意安全。说完后抱着孩子到卧室去了。看着爱人的背影，我真心的感谢她以及家人对我工作的支持和理解。在此，请允许我代表所有一线的安维师傅，向一直关心、支持我们工作的家属表示衷心的感谢。
    我跟用户通过电话后，得知，用户家离网点大约30公里，由于天黑路滑，我告诉顾客在家耐心等一下，我马上出发。电话那头焦急而关爱的说：“谢谢您了师傅，路上慢点”。可是，距离用户家还有15公里左右的路程时，雪下得更大了，大片的雪花严重的影响了能见度，我的车速不得不降下来，在风雪中摇摇晃晃的前行。经过几次电话问路终于到达了用户家，当我走下车的时候，才发觉脚已经冻得麻木了，厚厚的雪花压满了全身。
    我敲开了用户的家门、带上鞋套，进了屋，由于没有取暖设备，屋里显得很冷。床上躺着的大爷身上盖着两床棉被，听到我的声音后目光转移到了我的身上。穿着厚厚棉衣的用户大妈对着他说“老伴，苏宁的工程师冒着大雪来给咱们修空调了，为了给咱们修空调，师傅下班了，还赶着夜路顶着大雪来，等一会，咱们家就不冷了”老大爷将双手伸出被子，双手合十，说了一些含糊不清的话，我向他礼貌的点了点头。看到此情此景，我暗自决定，再大的困难、再大的故障我也要帮助他们解决掉。
    我拿着遥控器调好制热模式，开机。由于制热时外机先工作，所以我借了用户的手电又冒雪来到了室外，发现压机不能启动。用户家空调外机安装在院墙和房栅中间，房栅与院墙的间隔只有50CM左右。由于通道的宽度限制，我只有脱掉棉衣才能从这个小通道中挤过去。脱掉外套后刺骨的寒意瞬间袭遍了全身，不由自主的打着颤。由于通道太窄，梯子放不下，于是与用户协商，将他们家里没用的砖头搬过来，逐级摆放。一个多小时后，终于可以检修到外机了。期间，用户几次喊我进屋喝点热水，让我暖暖身子，可是想到卧床的大爷，寒冷中的大妈能够早点使上空调，我为了节省时间，都没有喝。打开外机上盖时，检测发现外机压缩机启动电容损坏了，于是拿出备用电容安装上，试机，故障排除。空调终于吹出热风了，大妈笑了。高兴地对我说“小伙子，这下可以喝杯热水了吧？”看见大妈那高兴的样子，我对大妈说“谢谢您，我把空调再给您检查一遍，看看还有没有隐患存在”大妈关切的说“小伙子，改天再查吧，天这么冷，外面又下着大雪，让大妈过意不去”。我对他说“大妈，您是我们苏宁的顾客，我是服务人员，本来就应该这么做的，没什么”。经过仔细的检查，空调各项性能均正常。进到屋里穿上棉衣，顿时感觉温暖了许多。此时大妈对着大爷说“老伴，小伙子把咱家空调修好了，现在感觉到暖和了吗？”老大爷点点头，再次将双手伸出被子，双手合十，我明白，大爷是在感谢我。这时揪着的心也放下了，心理暖和了许多。我赶紧说“大爷、大妈，解决用户空调故障，是我们苏宁服务人员的职责，是我们应该做的，您不要这么客气”。大妈说“小伙子，大黑的天还下着这么大的雪还能为我们上门服务，这是我们想都不敢想的，还是你们苏宁的服务好。”墙上的钟已经指向了晚上10点钟了，我将客服电话留给了用户，考虑到用户家庭的特殊性，我将我的电话一同留给了用户，告诉用户如果后期空调有什么问题，及时打我电话，我会第一时间赶到您家，为您服务。大妈很是激动，哽咽着对我说，我的亲戚都没有你对我们这么好，大妈谢谢你们了。我对大妈说，大妈您放心吧，我们随时准备着，只要您有事，随时联系我，我们就是您的家人，苏宁就是您的家人。大妈执意的留我在他家吃饭，我婉言谢绝了大妈的好意。乘着夜色回到了网点。
    一个星期后，我再次给大妈打电话，大妈表示空调一切正常，同时非常感谢我们苏宁电器对他家的帮助。
半个月后的一天，正当我要拿着维修单上门作业的时候，一个陌生男子和大妈一起捧着写有“风雪送真情，苏宁暖人心”的锦旗来到了网点。大妈高兴的拉着我的手对陌生的男子说“这就是帮我修好空调的小伙子。”然后笑着对我说“小伙子，这是我们村书记，今天特意来感谢你的”书记握住我的手说“感谢您风雪中的帮助，你们不但年纪小、技术好，而且心地善良，责任心强，有着敬老爱老的心，是我们学习的榜样呀”。我说“感谢您对苏宁服务的认可，您的满意就是对我们最大的回报。我们苏宁不生产任何电器产品，唯一的产品就是服务，您的满意是我们全体苏宁人追求的最终目标。”
    “风雪送真情，苏宁暖人心”真切的表达了用户对我们苏宁服务的认可，更体现了我们苏宁作为行业的领跑者，担当社会责任的另一面。我想用户之所想，急用户之所急，真心对待每一位用户，使用户真正的认同我们苏宁的服务，宣传我们的服务，增加我们的服务美誉度。让我们行动起来，用我们的服务关心社会，让社会关注苏宁。