苏宁党务工作信息(2010年第26期)

（创先争优活动专刊）
2010年第26期（总第157期） 2010年10月18日党委办公室编

苏宁电器创先争优落到实处
大力提升准时化配送服务率

    苏宁电器开展创先争优活动以来，为不断提高服务质量，保证顾客满意度，广大党员和员工下苦功夫，深入改进了顾客服务的方式方法，采取了一系列有效措施，经过几个月的磨合，2小时准时配送完成率这项指标有了显著提高。具体做法是：
    1、排程。承运商车组拿到派工单后，会根据自己的送货路线进行排程。此步骤主要凭借送货工送货经验，对派工单上地址的熟悉程度等。
    2、派工员录入排程。派工员根据送货工的排程录入系统，此步骤需要核对送货工排程合理性，规范性。并告知送货工不合理排程，并在派工单上进行修改。
    3、短信预约。派工员录入系统后，会给顾客手机上发送我司的送货短信预约，基本内容为：“您在苏宁电器购买的商品将在**点--**点之间送达，请准备好发票和回执联，谢谢，送货工电话*****”比如排程录入的时间为14：00，顾客手机上收到的时间即为13：00-15：00之间。这样就以避免顾客盲目的在家等待，减少顾客因货物未及时送到造成的投诉。
    4、提前电联。送货工按照排程提前一小时给顾客电联，确定家中留人收货。而一些特殊情况需要及时与办公室销单员联系进行处理。
    5、准时跟进。销单员每个准点关注车组送货情况，及时处理无法准时完成的单据。在查询准时过程发现问题，并帮助送货工进行处理。对于在送货过程中出现的紧急情况，需要及时和总部报备，顺延准时排程，并做好顾客的解释工作。
    6、短信销单。送货完成后，根据派工单上的排程时间进行短信销单，此时需要送货工细心、准确的进行销单。回执联上的校验码、发送短信的时间是否和系统时间一致等都需要注意。
    情景再现：半年前，“您好，您在苏宁购买的**我将于1小时后到达，请准备好回执联在家中接货”，“哦，不好意思，我还在外面呢，得4-5小时后才能回家呢，你晚一会儿再过来送吧”。半年后，“您好，您在苏宁购买的**我将于1小时后到达，请准备好回执联在家中接货”，“好的，我已经收到短信了，1个小时可以回到家中，你过来吧”。由此可以看出，保障配送服务承诺，可以有效的提高我们的服务质量，这样既给顾客带来了便利，又使承运商车组的送货效率大大提高了。